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上海野生动物园360°立体服务质量管理标准

时间:2013年12月25日 14:37

1范围

本标准规定了上海野生动物园360°立体服务质量管理制度

本标准适用于上海野生动物园360°立体服务质量管理工作

2前言

良好的服务质量管理体系,是企业不断改进和提高服务水平的根本保证。建立“品牌服务”——360°立体服务质量管理体系,是以游客为圆心,以游客满意度为半径,依照“理念、制度、措施、反馈”四个方面,进行全方位的服务。寓意:随着游客满意度的增加,半径不断扩大,形成一个巨大的圆,以此上野品牌覆盖全中国,随着横向纵向的扩展,圆变成一个立体形状球形,以此上野品牌誉满全球。

3 360°立体服务质量管理体系图表

4服务理念——游客是亲人

“游客是亲人”的服务理念推广,从“游客是上帝”到“游客是亲人”的转变。“上帝”给人以敬则有之,亲则不足,而“亲人”缩短了与游客之间的距离,显得更加亲近化,营造更加和谐的氛围。游客是亲人的服务理念,更多的时候是一个“多一点”的服务理念,表现为对客人多一句关照,多一个心眼,多一点发自内心的关怀。岗位是一个点,服务是一条线,无数点和线织成一张网贯穿全园每个角落,提高游客的满意度。

5服务制度——首问负责制

5.1凡在我园各岗位就职人员(不论用工形式),在园区范围内,遇有游客询问或投诉,应热情接待,礼貌服务,不得推诿,不得搪塞。

5.2游客问及游园方向,必将得到热情的回答和指引;

5.3游客需要提供服务,必将按游客需要帮助办理;

5.4游客提出的投诉,必将及时受理;

5.5若游客问及的事理本人不能现场处理,应热情引带到能够受理的园方人员。

6服务措施—— 特色服务

服务对游客的吸引在于服务特色,要注意增加服务的差异性,强化服务质量和服务品牌建设,增强游客对我园服务的影响。各部门根据自己的特色制定完善各服务岗位的服务制度与操作规范。

7 党政办公室

7.1 来访服务“三心”:真心听取、用心了解、热心解答。

7.2 电话服务“三快”:快速接听电话,语气柔和;快捷掌握动态,熟悉园情;快意投入工作,仔细无错。

7.3 会务服务“三优”:优雅言行举止、优美会务环境、优质接待水准。

7.4 网络服务“三勤”:网站信息勤更新、网络系统勤维护、网上订票勤反馈。

8人力资源部

8.1内涵要充实:为游客服务形成制度化、规范化、专业化。

8.2 意识要提高:为游客办事当成自己事、份内事、应该做的事。

8.3 咨询要明确:为游客解答时简明扼要、主动说明原因,做好协调、解释工作。

9计划财务部

9.1 一清:游客结算过程中账目清楚,手续齐全。

9.2 二快:游客保险赔偿要快、资金结算速度要快。

9.3 三心:游客接待热心、细心、耐心。

9.4 四禁:严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“原来不是我经手”等语言敷衍回绝。

10企划发展部

10.1 服务游客,要热心。在为游客服务时,态度要热情、用语要文明、行为要规范。

10.2 市场调查,要专心。在做市场调查时,要主动收集游客信息,认真听取游客意见,全面做好数据分析。

10.3受理诉求,要耐心。面对游客提出的问题,必须认真解答,不计较游客的言语举止,对游客提出的各种问题和投诉要耐心倾听,认真处理。

10.4 游客需求,要关心。时刻关注游客市场的需求变化,全方位了解最新的动态信息。

10.5宣传策划,要精心。准确把握最佳的宣传时机,创新特色的主题活动策划,精心策划最好的活动方案。

11 经营管理部

11.1票务服务:票款清楚,唱收唱找,迅速准确,主动耐心。

11.2导游服务:知识全面丰富,讲解幽默生动,合理安排游程,尽力解决难题。

11.3商务服务:环境整洁舒适,商品陈列齐美;价格合理公道,动作轻盈迅速;不出售假冒伪劣过期变质商品。

11.4餐饮服务:环境整洁有序,菜肴卫生洁净;服务主动热情,价格合理公道。

11.5 游乐服务:持证上岗,安全第一;文明经营,优质服务;明码标价,童叟无欺。

12 市场营销部

12.1 多宣传:全面细致地做好宣传推荐工作,及时把我园的新情况、新亮点、新内容介绍给旅行社人员。

12.2 巧安排:熟悉业务,根据实际情况巧妙安排游园路线、进园手续、表演场次。

12.3 早协调:提前向园内相关部门负责人通报来园团队安排情况,快速配合票务、联防队、表演等部门的工作,安排好车辆进园、人数清点、资料发放、购票、表演场加演、秩序维护。

12.4 重服务:来园团队从进园开始全程跟踪服务,协助旅行社导游做好接待工作,使游客游览我园线路更合理,尽量解决游客在我园需要解决的问题,确保游客游览质量,使游客感受到亲人般的服务。

12.5 保安全:宣传介绍我园游园须知,保证游客在我园游园安全。

12.6 勤沟通:经常与客户沟通,综合处理游客在我园遇到的问题,提出意见及建议,加以完善和改进。

13动物管理部

13.1 按时展出动物、展区布局合理。按时展出健康活泼、内容丰富的动物品种和数量,展区布局科学合理。

13.2 坚持巡视展区、及时解决异常情况。对游客的不文明行为,耐心、及时地加以制止,注意态度和方式,避免与游客发生冲突。

13.3 对待游客热心,言行举止规范。遇游客问询,态度和蔼、热情、面带微笑,言行举止规范。

13.4 做好义务科普讲解员。遇游客咨询动物知识,主动、热情地为游客做义务讲解,让游客在休闲、娱乐时了解更多的知识。

14表演管理部

14.1 做好准备、准时开演:提前十分钟候场,尽早进入演出状态。

14.2 节目新颖、保证质量:节目丰富多彩,创新动物表演,达到国际水准。

14.3 设备完好、道具齐全:保证音响音质良好,保证道具完好无损。

14.4 仪容整洁、精神饱满:演职人员微笑上台,形体挺拔,装容得体,色彩明亮。

15 综合管理部

15.1 环卫班:环境卫生“一无五及时”:责任区卫生无死角;地面垃圾及时清扫、废物桶垃圾及时清运、水面垃圾及时打捞、园椅园桌及时揩抹、地面积水及时排除。厕所卫生“四无一控制”:便坑无污渍、地面无水渍、室内无臭味、设施无损坏;蚊蝇得到有效控制。关闭厕所“三个一遍”作业流程:认真查一遍、仔细看一遍、热情招呼一遍。

15.2 联防队:门卫执勤“三个一礼仪”:一个敬礼、一声问好、一脸微笑。一问二查三及时:主动询问访客有何要求;认真查验证件是否有效、认真查验出门货物与出门证是否相符;及时联系访客对象、及时放行出门车辆。

15.3 车队:四员:人人做导游员、讲解员、服务员、安全员。五不:载客游览途中不抽烟吃零食、不吐痰丢杂物、不打手机(紧急时除外)、不介入游客间的谈话、不流露不文雅举止。七规范:仪容着装规范、车容标牌规范、礼貌用语规范、服务流程规范、安全行驶规范、车辆保养规范、指挥停车规范。

15.4 绿化班:一好:绿化面貌好;二无:干道两侧无大片杂草、无大规模的病虫害;三高:职工素质高、养护水平高、植株成活率和保存率高;四及时:及时松土施肥、及时防治病虫、及时修剪整枝、及时排涝抗旱防冻抗风。

15.5 维修班:一单:一份征询单(请用户就完成任务、维修质量、服务态度、用户满意度等作出评价);二好:服务态度好、维修质量好;三优先:优先满足动物笼舍设施的抢修、优先满足表演场馆设施设备的抢修、优先满足水电设施设备的抢修。

16信息反馈—跟踪服务

要想不断提高服务质量,就必须对服务质量进行跟踪与反馈。游客游园结束,通过调查问卷、电话询问、传真和E-mail等方式收集、分类、整理和传递服务质量信息,了解游客的游园情况以及对我园服务的满意程度,以便检查各个服务流程的实施情况,加以改进,最终转化为服务效益。

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